COVID19 – Operatorii call-centerului Primăriei, vocile care îi ajută pe brașoveni să treacă mai ușor peste această perioadă

Unii dintre ei sunt operatorii dispeceratului din Primăria Brașov, alții sunt angajați ai diverselor direcții și servicii din primărie, în această perioadă, toți asigură funcționarea call-centerului 24 de ore din 24, 7 zile din 7. Principalul subiect al celor care sună la acest call-center este coronavirusul și problemele pe care le creează brașovenilor.

Fie că sună din centrele de carantină, fie că sună din din apartamentele în care sunt izolați sau neputincioși, brașovenii sună la call-center pentru a cere ajutorul. Nevoile sunt diferite, dar speranța celor care sună stă în acești operatori și, mai ales, în voluntarii care merg pe teren și îi ajută.

Ca să vedem cum funcționează callcenterul, în această sâmbătă, când majoritatea angajaților sunt liberi, am fost să îi vedem la lucru pe operatori.

Erau trei, fiecare dintre ei având alte atribuții de serviciu, unul dintre ei lucrează la Serviciul Amenajare Drumuri Publice, iar ceilalți doi la Direcția Informatică, dar în afara orelor de program asigură permanența la call-center.

Am rugat-o pe Luana, unul dintre operatori, să ne explice cum funcționează sistemul de preluare a problemelor și de rezolvare a lor: ,,Toți cei care sună la call-centerul primăriei ajung să vorbească cu unul dintre operatori. În momentul în care răspundem, deschidem și o fișă de caz, în care trecem datele de identificare a persoanei care ne sună, după care încercăm să identificăm problema pentru care am fost apelați. Cele mai multe sunt legate de imposibilitatea persoanelor aflate în izolare sau care nu reușesc să se deplaseze din diferite motive, de a își face cumpărăturile sau a-și plăti facturile. Dacă avem o astfel de situație, atunci identificăm în aplicație cel mai apropiat voluntar de aceea persoană și direcționăm solicitarea. După ce voluntarul a făcut acest serviciu, cazul se închide. Important pentru brașoveni este să știe că ne pot apela oricând și că există cineva care să îi ajute”.

Pe lângă aceste probleme, legate de aceste nevoi, mai sunt și altele pe care operatorii call-centerului trebuie să le gestioneze. Una dintre situațiile mai deosebite a fost a unei familii aflată în izolare, căreia i s-a stricat centrala termică și nici o firmă nu avea curajul să intre în acel apartament să o repare.

,,În ultima perioadă primim tot mai multe apeluri de la persoane aflate în alte localități, care au nevoie de sprijin. Dacă la nivelul Brașovului există un sistem de ajutorare a acestor persoane, în alte localități este mai greu. Tot ce putem să facem este să îi direcționăm către primăriilor din localitățile de care aparțin”, ne-a declarat Cristina.

Și cei din centrele din carantină se confruntă cu diverse nevoi: ,,Primim diverse solicitări de la persoanele aflate în carantină, unele au nevoie de pastă de dinți, de diverse obiecte de îngrijire personală, altele ne solicită completarea meniurilor pe care le primesc și cu alte produse. Încercăm să gestionăm fiecare situație în parte, iar acolo unde solicitarea este justificată să o rezolvăm cât mai repede”, a declarat Radu.

Ei sunt doar trei dintre cei care răspund brașovenilor care au nevoie de sprijin în acestă perioadă la call-centerul Primăriei: 0268-405000.

Video: YouTube

Foto: Primaria Brasov